Ça fait déjà un bon bout que se discute le fait que chaque entreprise peut finalement devenir son propre média et ne plus avoir à passer par le filtre des médias traditionnels pour interagir avec ses publics. Le blogue en particulier, est depuis belle lurette l’outil de prédilection pour s’adresser aux publics internes, externes et aux collaborateurs de l’organisation. Le « web » en tant que fonction potentielle de l’entreprise, trouve sa perspicacité maximale, si elle est en fait une « fonction de l’entreprise », au même titre que les ressources humaines, les relations publiques, le marketing, la production, les TI ou les finances. Malheureusement, trop souvent encore on handicape la pertinence du web en en faisant une sous-fonction de l’une des autres fonctions traditionnelles de l’entreprise, par exemple le marketing ou les TI. Dans ce cas, il est difficile d’avoir l’input des autres fonctions et de leur offrir des retombées d’affaires en conséquence.
Il dénote 7 observations (traduction et adaptation libre)
Les médias sociaux seront minimisés par l’impact des « affaires sociables »
(notez ici que je préfère le terme « affaires sociables » plutôt «qu’affaires sociales » qui serait sans doute la meilleure traduction de Social business, mais qui a une tout autre connotation ici). Bien que les médias sociaux aident déjà bien des entreprises à être plus centrées vers le client, ils ne sont utilisés modestement que par la fonction marketing. Les médias sociaux sont à la fois média, et société (les gens). Ils ont la potentialité de permettre la compréhension des interactions entre les différents publics (interne et externe) d’une organisation et d’en tirer des leçons qui modifieront tous les processus d’affaires de l’organisation.
Les gens font affaire avec des gens, pas des entreprises
L’une des notions fondamentales des « affaires sociables » est que les employés doivent être au cœur des stratégies numériques. Comme IBM ne vend plus de produits de consommation, l’expérience client avec IBM est d’abord et avant tout une expérience de relation avec un ou des employés. Cette expérience se passe de plus en plus en ligne et IBM a commencé à associer l’un de ses experts à , plusieurs des pages de contenus de leur site et cette initiative a révélé dans des focus groups, que ça augmentait sensiblement la confiance des clients face à IBM. Vos employés doivent être des citoyens numériques aussi
Pour devenir une entreprise sociable, il faut reconnaître le besoin de formation et de coaching visant à rendre les employés de bons citoyens numériques eux-mêmes, à gérer leur propre réputation. IBM fournit même à ses employés des tableaux de gestion de leur réputation personnalisés, afin qu’ils visualisent l’impact de leurs propres interactions avec les autres différents acteurs. De bonnes conversations génèrent de bonnes affaires qui apportent de la valeur autant pour l’individu que pour l’organisation. (À ce propos, vous me permettrez une auto-promo pour vous rappeler que c’est l’un des sujets majeurs de mon prochain livre Les médias sociaux 201 ) Vous n’avez pas à bouffer tout l’éléphant des affaires sociables d’une seule bouchée.
IBM y est allé avec la stratégie des petits pas. Tout d’abord ils ont mis en place un wiki, servant à documenter les principes de l’organisation pour les affaires sociables. Puis, a développer un cours visant à outiller les employés pour qu’ils comprennent bien les médias sociaux et deviennent des citoyens numériques efficaces. L’initiative finale et majeure a été de mettre sur pied un « localisateur d’expertise » qui rejoint 3000 experts d’IBM à travers le monde. Les affaires sociables sont aussi bonnes pour les affaires
Les mêmes outils et processus qui ont servi à mettre sur pied l’initiative « affaires sociables » d’IBM, sont maintenant mis à la disposition de la communauté. En vue d’honorer le 100e anniversaire d’IBM, l’entreprise a mandaté chacun des employés à fournir une journée complète de l’entreprise pour partager ses connaissances et expériences sur le site IBM100.com. Cette initiative permet aux employés de concrétiser l’expérimentation « des affaires sociables ». Nous en avons assez des chaînes de courriels inutiles
La plupart des entreprises se fient aux courriels pour partager de l’information entre les employés, malgré les nombreuses embûches (et les coûts associés) qu’ils soulèvent. Ce sont des outils complètement antisociaux. IBM valorise plutôt l’utilisation des outils collaboratifs qui sont asynchrones, géographiquement dispersé et facilitant le travail d’équipe (songez aux blogues, wiki, Twitter, Google + (avec la téléconférence à plusieurs qu’ils nomment le hudle)). C’est correct d’échouer, mais il faut le faire rapidement
Comme plusieurs initiatives affaires sociables risquent de ne pas fonctionner, il est important d’expérimenter plusieurs approches différentes simultanément et d’éliminer les échecs lorsqu’ils se présentent. C’est d’ailleurs l’un des nouveaux concepts de développement logiciel qu’on appelle la méthode agile. Ça ne sert à rien de planifier su 10 mois et de lancer une initiative, il est mieux de lancer rapidement et d’améliorer au fur et à mesure. Le localisateur d’expert n’a pris que 4 semaines à mettre en place puis les améliorations sont venues s’ajouter par la suite.
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Elle ne lit ni mes livres ni mes blogues
et n’écoute que très rarement
mes interventions dans les médias.
Cette dédicace sera peut-être
la seule chose qu’elle lira de ce livre.
Mais elle lui est complètement dédiée.
Ma Bibitte Électrique est celle pour qui je me réveille
chaque jour avec la joie au cœur.
Je vous souhaite cette chance inouïe…
Pour voir la couverture du prochain Les médias sociaux 201, c’est chez Éditions Logiques.
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J’écris beaucoup moins dans mon blogue depuis quelque temps. Tout d’abord parce que je suis en pleine écriture de Les médias sociaux 201 (et que comme il ira beaucoup plus dans le détail du comment plutôt que du pourquoi, c’est beaucoup plus exigeant) et qu’en plus de mes mandats de consultation et de conférences c’est beaucoup de travail, mais aussi parce que ma veille et mon partage d’infos se fait maintenant beaucoup plus sur Twitter et sur Facebook. Je garde cependant l’accent sur mon blogue et lorsque j’y écris, c’est parce que j’ai un peu plus de jus à vous partager ou parce que comme dans ce cas précis, ça me fait vraiment plaisir de le faire.
C’est que ce matin j’ai reçu un courriel qui est venu me donner un sérieux coup de pied au cul, pour m’aider à terminer le dernier chapitre du prochain Les médias sociaux 201, que je vais remettre à ma gentille directrice littéraire (en plus de l’intro et de la conclusion de même que les nombreuses étapes de relecture et de correction qu’il reste à faire). Le voici donc (avec permission de publier de son auteure).
Chère Michelle Blanc,
Je viens de terminer la lecture de votre livre Les Médias sociaux 101. Bizarrement, c’est la première fois que l’envie de remercier l’auteur d’un livre me passe par la tête. Peut-être parce que j’ai eu tout au long de ma lecture l’impression de vous avoir en face de moi à m’expliquer le B.A. BA des médias sociaux. Vous transmettez votre savoir de manière exceptionnelle. Et j’ai bien rigolé. Votre langage sarcastique est un vent de fraîcheur qui fait du bien. Vous n’y allez pas du dos de la cuillère et c’est tant mieux. Il faut savoir ébranler les gens pour que l’espoir d’un changement puisse naître un jour. Surtout dans la société québécoise qui a tendance a tremblé dans ses culottes dès qu’une petite brise souffle sur elle… Enfin, je vous remercie de faire trembler sans pudeur notre petit confort auquel nous tenons si fort parce que nous le connaissons si bien. Que serait la vie s’il n’y avait pas le risque de l’inconnu ? Je me lance présentement dans l’inconnu en ayant nouvellement acceptée de travailler sur les médias sociaux avec le Parti Union Montréal. Espérons que j’aurai au moins une once de votre intelligence ! Bon allez, disons deux pour la chance !
Je tenais également à vous dire que votre livre ne fait pas que de nous parler des médias sociaux et de votre expérience dans le domaine, il permet aussi un regard neuf sur la société. Il est toujours passionnant de voir se tracer à l’horizon une esquisse de ce que sera le monde de demain. Vous ébauchez une vision d’avenir où l’abolition de toutes les frontières est sans conteste inéluctable. De toute façon, la marche est déjà en route depuis longtemps. Mais il est intéressant de voir que cette ouverture des frontières est présente à petites et à grandes échelles. Il redéfinit également l’espace du livre puisque votre livre n’est pas entier en lui-même. Pour avoir en mains tous les tenants et aboutissants de ce qu’il lit, le lecteur n’a d’autre choix que de se connecter au monde du Web. Et là tout est possible, tous les horizons s’ouvrent comme une fleur qui s’épanouit au soleil ! Votre livre n’est pas une île déserte, il est construit comme la toile du Web. C’est un concept tout à fait intéressant pour la littéraire que je suis. Ça donne des idées. Et c’est une superbe façon de rendre hommage au travail des autres simplement et sans chichi et sans note de bas de page trop longue qui rend la lecture ardue. J’ai complété une maîtrise en études littéraires à l’UQÀM et mon cerveau a gardé l’habitude de tout analyser ce que je lis et j’ai trouvé votre bouquin vraiment inspirant…
Bref, parce que je pourrai vous écrire un roman, je m’arrête ici, et je vous dis en toute simplicité : Merci !
Noémie Vallet
WOW, quel beau témoignage qui me touche beaucoup (surtout que je suis à terminer l’écriture du 2e et que ce n’est pas facile). Un très gros merci et avec votre permission, j’aimerais bien reprendre votre commentaire dans mon blogue.
Très très cordialement
Michelle Blanc
C’est un plaisir ! Vous avez ma permission ; )
Et bonne chance pour le dernier blitz d’écriture, c’est toujours celui qui est le plus difficile… Parce qu’on n’en voit pas toujours la fin ! Courage, elle n’est pas loin !
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J’amorce l’écriture de Les médias sociaux 201 et comme cadeau à ceux qui sont trop radin pour acheter le livre Les médias sociaux 101, voici une liste des principaux billets ayant servi à écrire le premier livre. Merci à Nadia Seraiocco qui a fait le travail de moine, de mise en forme du premier livre. Pour le deuxième, la formule est sommes toute similaire et je ferai ce travail d’adaptation de mes billets en chapitre par moi-même. Je vous en redonne des nouvelles…
Le découpage des chapitres :
On en apprend des choses grâce à la porno (Avant-propos) :
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La semaine dernière j’eus l’immense plaisir d’être invitée à l’émission phare de LCN, Mongrain, avec l’ineffable Jean-Luc-Mongrain. Je crois que c’est sans doute l’une de mes meilleures entrevues (disons que la chimie entre monsieur Mongrain et moi-même a plutôt bien passé). Nous y avons discuté de médias sociaux, d’usurpation d’identité et de la différence entre Facebook et Twitter.
Visionnez ou revisionnez cette entrevue
Pour comprendre les différences entre Facebook et Twitter, vous pouvez lire les billets de mes catégories Facebook et Twitter et le microblogging. Vous pouvez aussi relire les billets spécifiques suivant où je traite des différences entre les deux outils.
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(…) Je suis déçu. Non pas que vos propos ne soit pas justes, mais il semble qu’ils passent à coté de la question. Vous avez senti l’attaque vis-à-vis les média sociaux de façon plus forte que la question du “rien” qui est le réel sujet..? Oui, il y a du “rien” dans d’autres média. Mais ne me dites pas “Les médias sociaux sont corrects parce que dans la télé y’a aussi des niaiseries”. Expliquez-moi plutôt en quoi les médias sociaux ont une part d’utilité. Répondez à M. Foglia comment ce média, tel ses prédécesseurs, amène une pertinente avancée pour notre société. Je sais que ces avantages doivent exister, qu’elles sont en train de s’établir. J’espérais une réponse structurée qui en ferait la synthèse, ce qui tournerait mieux le journaliste en bourrique que cette montée de lait du genre “les autres sont pas mieux!”. (…)
Or comme je le mentionne dans ma réponse à M. Foglia, le livre Les médias sociaux 101, a répondu de manière assez développée à la question « en quoi les médias sociaux ont une part d’utilité ». Je n’ai donc pas le goût et ou la patience de répéter ici ad nauseam, les mêmes choses que je dis déjà depuis 10 ans. De plus, comme je le mentionne aussi, l’insidieuse guéguerre « les médias sociaux ne sont pas pertinents (inclure aussi les blogues) comparativement au travail des journalistes » est un débat déjà fait, mort et enterré. Par contre, comme l’indique Marc Snyder, il est peut-être bon, encore une fois, de répéter de façon succincte, certains des avantages et inconvénients des médias sociaux.
En réponse à F Desjardins, qui demandait à Michelle de “(répondre) à M. Foglia comment ce média, tel ses prédécesseurs, amène une pertinente avancée pour notre société, je dirais qu’il y au moins quatre choses qui me viennent à l’esprit:
La facilité et le faible coût de publication et de distribution: Les précédents médias cités par Michelle étaient réservés aux créateurs et/ou consommateurs de contenu extrêmement privilégiés (sur les plans monétaire ou intellectuel).
La rapidité de publication et de distribution: Un exemple patent est la valeur de Wikipedia par rapport à celle de l’Encyclopédie Britannica. Un des deux devient caduc assez rapidement; je vous laisse deviner lequel.
L’interactivité: Vous avez pu commenter le billet de Michelle (et elle aurait pu choisir de vous répondre) et je peux commenter votre intervention. Aucun des médias cités par Michelle ne le permettaient.
La consommation asynchrone: Les médias sociaux, je les consomme quand je le choisis, sur la plateforme que je choisis. Pas la radio, pas la télé. (…)
À ces avantages je rajouterais :
La création de relations personnelles et de conversation grâce aux médias sociaux. Par exemple Yulbiz, Yulblog, de tweetup et une ribambelle d’autres événements dans « le monde non virtuel» ont lieu à chaque jour sur la planète et permettent à des gens de se rencontrer et de jaser « à échelle humaine » et viennent directement des médias sociaux.
La culture du remixage permet de copier-coller différents éléments trouvés sur le web et de créer de nouveaux contenus, produits et services. C’est aussi de cette culture qu’est issu ce qu’on appelle les « widgets » et les « mashups », que moi j’appelle le pâté chinois et qui pourrait permettre par exemple d’utiliser une carte Google pour montrer où sont situé géographiquement et à peu de coûts, les différents libraires indépendants au Québec (si ceux-ci étaient plus au fait des médias sociaux).
L’augmentation de la transparence et de l’imputabilité des organisations privée et publique. Grâce aux médias sociaux, les organisations travaillent maintenant plus difficilement en vase clos et les différentes arnaques qu’ils utilisent pour duper les gens sont maintenant mise à jour de façon directe et régulière, les forçant à devenir plus éthiques et transparentes.
Les désavantages :
L’infobésité qui nous fait perdre des fois d’excellents contenus qui peuvent ne pas être mis en valeur à cause du trop grand flux d’information. Cependant, ce désavantage est compensé par le mécanisme d’autorégulation du Web que sont les hyperliens externes qui agissent comme des votes de confiance et qui font percoler (expression de mon collègue blogueur Martin Lessard) les contenus de qualité au-dessus de la masse, dans les moteurs de recherche et dans les contenus des médias sociaux (comme sur les raccourcisseurs d’hyperliens de twitter par exemple).
L’anonymat qui peut être une plaie des médias sociaux et qui dans certains cas permet les contenus haineux, les bitcheries facile et la polarisation des débats qui serait généralement plus sains.
La cyberdépendance qui quelquefois affecte les usagers qui n’ont pas encore pris conscience qu’une des fonctions fondamentales des outils de technologie de l’information est le bouton « off ».
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Hier j’ai passé une journée mémorable à Gatineau en Outaouais. J’ai eu l’honneur et le plaisir de rencontrer Jean Boileau et Gilles Mailloux de la direction des communications du l’Université du Québec en Outaouais (UQO) et de faire la tournée des médias locaux pour promouvoir mon livre Les médias sociaux 101 et leur journée du Savoir. Cette journée se terminait par une conférence à guichet fermée sur Les médias sociaux 101 (vous trouverez d’ailleurs ma présentation plus bas). Je devais faire une conférence d’une heure suivie d’une courte période de questions. Mais j’étais TELLEMENT bien avec cette foule réceptive et enjouée que ma conférence dura finalement deux heures et la période de questions une grosse demi-heure supplémentaire. D’ailleurs, le point cocasse de la période de questions était de voir une gestionnaire des communications de l’Université d’Ottawa (l’Université compétitrice de l’autre côté de la rivière) m’interpeller à propos de leur stratégie médias sociaux. Ce matin je relis les commentaires Twitter qui ont utilisé le hashtag Twitter #UQO et j’en suis émue. Merci à tous de m’avoir fait passer une si belle journée…
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Vidéo tourné lors du lancement du livre Les médias sociaux 101 de Michelle Blanc et Nadia Seraiocco et entretien avec différentes personnes qui y étaient.
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Faire une erreur est humain. Nous en faisons tous. Personne n’est parfait. Mais de reconnaître ses erreurs peut devenir un atout marketing indéniable et même engendrer des innovations. Vous connaissez tous le « post-it » qui est un succès marketing incontestable. Vous savez aussi sans doute qu’en fait le post-it est issu d’une erreur. C’est le fruit d’une colle qui ne colle pas et de la perspicacité de son inventeur qui persista à le commercialiser. Pire encore, le lancement fut un échec. Ce n’est qu’après que 3M distribua gratuitement des échantillons à Wall Street puis à la City de Londres que le succès commercial débuta.
J’ai déjà expliqué que dans les deux premiers chapitres du livre Les médias sociaux 101, il y avait des erreurs :
(…) par un mystère qui n’est pas encore résolu, après que nous ayons finalement approuvé ce qu’on nomme dans le jargon « les bleus », plusieurs erreurs se sont introduites dans le bouquin, après notre approbation collective. L’hypothèse qu’il reste à vérifier est que ce serait probablement chez l’imprimeur que dans les chapitres un et deux, les mots Web, Google etWiFi ont été remplacés par « zeb », « goglu » et « wiki » (pour l’édition papier seulement. L’édition numérique en est exempte.). Ça ne change pas réellement la nature du livre mais une réimpression massive de celui-ci a été commandée par l’éditeur qui ajoute aussi sur la page de Les médias sociaux 101 la note :
Des erreurs ont été constatées dans les chapitres 1 et 2. Nous nous en excusons. Elles seront corrigées lors de la réimpression. Pour lire la version corrigée de ces chapitres, cliquez sur l’icone “Lire un extrait”. L’éditeur
Nous avons donc décidé de mettre en ligne les deux premiers chapitres du livre afin de faciliter la lecture de ceux qui l’ont déjà acquis. Les voici donc : Les médias sociaux 101, deux premiers chapitres et table des matières (PDF)
Conclusion :
Plusieurs personnes me disent que moi ou l’éditeur avons probablement fait exprès d’inclure des erreurs dans le livre afin de donner deux chapitres gratuits de celui-ci, de créer un « buzz » et d’ainsi en augmenter les ventes. C’est fou les retombées étranges que l’honnêteté et la transparence peuvent créer …
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We talk too much about the value of our time rather than putting it to good use.
We cannibalize our own.
We’re intolerant of missteps.
We talk about conversation, but we focus a great deal on the tools. And, on ourselves.
Si je résume et traduit librement la pensée de ce billet, je dirais que :
Nous sommes conscients de la valeur de nos connaissances et sommes parfois rude avec ceux qui nous tètent pour des conseils gratuits. Ouvrir un compte Twitter, une page Facebook ou un blogue ne prends que quelques minutes. Mais savoir comment les faire fonctionner positivement dans un contexte d’affaires est une autre histoire. Il pleut des soi-disant experts en médias sociaux et il arrive que les vrai experts soient intolérants envers ceux qui ne comprennent pas la valeur de notre expertise. Des fois il faut respirer par le nez (et je m’inclus là-dedans) et prendre le temps d’expliquer que notre expertise à une valeur et de la partager pour le plus grand bien de tous.
Nous cannibalisons nos propres porte-paroles. Nous sommes vraiment bons pour mettre des individus, des start-ups, des microcélébrités twitter sur un piédestal. Nous sommes aussi très vifs pour les déboulonner pour des peccadilles ridicules une fois qu’ils ont réussi. C’est dans la nature humaine d’être jaloux et de vouloir « être calife à la place du calife ». Mais lorsque nous nous faisons des guéguerres intestines au lieu de faire ensemble évoluer la pratique et les connaissances de la saine gestion des médias sociaux, nous envoyons le message à la communauté d’affaires que nous ne sommes pas sérieux et nous nuisons à l’ensemble de l’industrie. Efforçons-nous de reconnaître le bon travail qui est fait sur les médias sociaux, spécialement si ce n’est pas le nôtre.
Nous sommes intolérants envers les erreurs. Les médias sociaux sont un grand terrain d’expérimentation. Nous devrions observer les nouvelles initiatives et apprécier ceux qui osent et font des erreurs puisque nous pouvons apprendre de celles-ci. Nous devons être assez courageux pour admettre nos propres insuccès et célébrer le succès des autres.
Finalement, nous valorisons la conversation, mais focalisons trop sur les outils et sur nous-mêmes. Ce dernier point est particulièrement vrai pour moi. Surtout avec la sortie de livre Les médias sociaux 101, j’ai eu moins le temps de fouiller le passionnant domaine des médias sociaux et ai (par besoin de promotion du livre) sans doute trop parlé de mon livre. J’espère que c’est « un égarement » passager et que ma ligne éditoriale habituelle reviendra rapidement. Je prêche moi-même les vertus de la communication bidirectionnelle que je mets en pratique depuis bientôt 10 ans, mais je me dois de me le rappeler et de retourner à ce crédo le plus possible, même si ça devient de plus en plus difficile étant donné le flux incessant qui m’assaille étant donné le grand nombre de followers et étant donné les impératifs de la mise en marché de Les médias sociaux 101. Car après tout, si je veux qu’une grande marque mette en pratique ce crédo, je me dois de la faire moi-même (même si je n’ai pas les ressources qu’une grande marque peu avoir).
En conclusion, comme industrie naissante, j’ai et nous avons un mea culpa à faire quant à certaines de nos faiblesses. Cela étant dit, la tarte est grande pour tous. Nous ne pouvons individuellement servir l’ensemble des clients et si quelqu’un fait de la promotion positive pour les médias sociaux, nous en profiterons tous…
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