ACFAS: Panel Les médias sociaux et la perspective consommateur

En fin d’après-midi, je participerai à une table ronde du 80e Congrès de l’ACFAS (Association canadienne-française pour l’avancement des sciences ), Les médias sociaux et la perspective consommateur : un point de vue multidisciplinaire. On me demande de préparer une courte allocution devant couvrir les questions qui suivent, puis de participer aux discussions subséquentes avec la salle.

1. Les médias sociaux ont-ils vraiment généré de nouveaux modes de consommation ou ont-ils simplement modifié la manière de procéder de modes existants?
2. Quels sont les avantages de ces modes de consommation : 1) pour le consommateur? 2) pour l’entreprise? Comment chacun y trouve-t- il son compte?
3. Les consommateurs utilisent les médias sociaux parce qu’ils y ont trouvé entre autres une voix pour faire face aux entreprises : leurs manquements, leur mauvais service ou encore leurs exagérations. Maintenant, en réaction aux blogues tenus par des consommateurs ou encore, pour devancer leurs concurrents, les entreprises sont elles-mêmes présentes sur les médias sociaux et deviennent de plus en plus actives. Plusieurs d’entre elles effectuent de la veille et on remarque davantage leur présence. Les entreprises sont également soupçonnées d’infiltrer les groupes de discussions. Dans ce contexte, les consommateurs auront-ils encore bien longtemps le droit de parole ? Pourra-t-on encore longtemps croire que les « appréciations » des commentaires proviennent de véritables clients ? Comment distinguer le vrai du faux ?
4. Peut-on dire qu’il y a une distinction entre la réponse des consommateurs selon leur provenance, c.-à-d. Europe, Canada, États-Unis et Québec ? Plus précisément, les consommateurs québécois sont-ils aussi actifs sur ces réseaux que les autres? Ne sont-ils pas trop individualistes pour persévérer dans ce genre de consommation ?
5. La consommation groupée, la consommation collaborative, les entreprises sur Facebook : est-ce une mode qui va s’éteindre? Quelles sont les perspectives d’avenir de ces nouveaux modes de consommation?

Voici donc l’ébauche de mes réponses.

1- Ils ont modifié la méthode de consommer en ce sens que l’opinion d’autres consommateurs est un élément déterminant dans le processus de prise de décision. Par exemple avec l’aide d’outils tel que Tripadvisor ou Foursquare, ces opinions consommateurs sont maintenant mobiles. (vous pouvez lire TripAdvisor: le pouvoir du contenu généré par le public (Compte rendu de conférence, et Almost half – 48 percent – of consumers use their mobile devices to research or browse products and services, according to Oracle’s “Mobile Trends: Consumer Views of Mobile Shopping and Mobile Service Providers” report. puis ce tableau de Altimetergroup)

2-Les avantages pour le consommateur sont nombreux. Ils profitent d’informations difficilement disponibles sur les moteurs de recherches, bénéficient de l’expérience des usagers précédents, More consumers are finding positive benefits from their experiences with social media and taking away positive suggestions from their online activities. In fact, two in five Americans have received a good suggestion for something to try as a result of social media use, according to a recent Harris Interactive poll. Businesses and brands with social media presence can be among those who provide positive suggestions and experiences to consumers online. et exemple de l’achat de Charlotte Comment les médias sociaux m’ont aidée à trouver mon chien et sa bouffe, pour le reste de ses jours…

Les avantages pour les entreprises sont d’apprendre des consommateurs, d’encombrer les résultats de recherches de son propre brand, de réduire le coût marketing traditionnel, d’augmenter le trafic sur le site transactionnel, d’améliorer le service client, de réduire le « time to market » des inovations.

 

3- Les entreprises québécoises sont très en retard sur le commerce en ligne et sur le commerce social en particulier. La vente de produits et services en ligne ne s’est pas encore popularisée chez les PME, car à ce jour, une minorité seulement des PME canadiennes (17,9%) utilisent Internet pour vendre leurs produits et services . L’utilisation des applications du Web 2 .0 dans les stratégies de communication et de marketing n’est pas très populaire chez les PME canadiennes branchées, puisque seulement 15,2% d’entre elles en font un tel usage . Paradoxalement, Un adulte québécois sur 2 achète sur Internet. Le commerce électronique (PDF) CEFRIO
et les services bancaires en ligne (PDF) CEFRIO
4- Les consommateurs québécois sont très actifs sur les médias sociaux, mais la mobilité est quasi inexistante dans certains coins du Québec.
5- Je ne crois pas aux achats groupés, d’ailleurs Groupon est sur une pente descendante et souffre de nombreux copycat. Par contre la consommation collaborative est un phénomène à observer. À ce propos, une start-up québécoise Buyosphere est à surveiller. Le Facebook commerce est aussi sur une pente plus que glissante. (à lire: Gamestop to J.C. Penney Shut Facebook Stores, Nouveaux arguments sur pourquoi Facebook c’est de la merde dans un contexte d’affaires)

Article publié le Mercredi, 9 mai 2012 sous les rubriques À titre de conférencière, Commerce électronique : articles, Commerce de détail en ligne, Economie des affaires électroniques, Facebook, Marketing 2.0, Marketing Internet, marketing mobile, Médias sociaux, Moteurs de recherche et référencement de sites Web, Stratégies de commerce électronique, Tourisme en ligne, Twitter ou le microblogging et Web 2.0.

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Libelés : acfas, buyosphere, CEFRIO, groupon, Referdia.

Analyse du conflit étudiants gouvernement sur Twitter, et le gagnant est ?

On parle plus en plus souvent de l’impact de twitter sur la couverture médiatique d’enjeux majeurs, de faits de sociétés, de scandales ou de bévue organisationnelle. C’est que Twitter est l’outil privilégié du web en temps réel, mais aussi que malgré sa faible pénétration auprès de la population en général, il est très utilisé parmi les recherchistes, journalistes, blogueurs, communicateurs et influenceurs. Les gens qui sont sur Twitter sont ceux aussi qui créent des contenus à la grandeur du Web et des médias traditionnels. Son impact est donc majeur.

Je me suis donc posé la question à savoir qui des étudiants ou du gouvernement avait gagné la bataille de twitter durant le conflit ? C’est avec l’inestimable aide de la technologie et des spécialistes de Nexalogy Environics, que je vous présente une analyse de ce conflit, sur Twitter

Nexalogy a analysé 127 336 twitts de 11971 profils qui ont partagé en moyenne 11 twitts.

Le top 5 des comptes les plus retwittés (sur 127 336 twitts)

2277 @ASSEsolidarite
1509 @duchp
1170 @danielthibault
1120 @JoseeLegault
1094 @GNadeauDubois

Le top 20 des URLs’ les plus partagées

 

Le top 11 des usagers les plus engagés (overall)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le top 10 des usagers les plus engagés (sur les derniers 10 000 twitts)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le top 11 des usagers les plus actifs (overall)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Le top 8 des usagers les plus actifs (sur les derniers 10 000 twitts)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 Les hashtags les plus utilisés (overall)

 

 

Les hashtags les plus utilisés (sur les derniers 10 000 twitts)

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Top 25 des mots les plus utilisés (du plus utilisé au moins utilisé):

charest
classe
beauchamp
gouvernement
hausse
manif
soir
jean
ministre
offre
manifestants
violence
presse
bon
voir
policiers
police
entente
manifestation
jour
dire
conflit
gouv
plq
frais

Le tableau de la timeline des événements

 

 

 

 

 

 

Conclusion

Ce sont clairement les médias et les usagers qui ont fait passer leurs messages sur Twitter. Pas les étudiants ou le gouvernement. Comme ils sont les partis impliqués dans ce conflit, il est naturel que les figures de proue en soient mises en évidence. Ainsi, même s’il apparaît que @ASSEsolidarite et @GNadeauDubois sont parmi les comptes les plus retwittés, les URLs les plus partagées sont par contre celles de LaPresse et des autres médias. Pas celles des parties en présence. D’ailleurs le seul URL de l’un des belligérants (La classe) arrive en 20e place des URL’s partagées. Par ailleurs, ce conflit a atteint son apogée twitter lors des émeutes de Montréal le 25 avril, et le 26 avril, le lendemain des événements, on atteignait le plateau de fréquence des discussions. Cette grève est (selon moi) et a été un autre épisode de “discussion de fontaine d’eau virtuelle” passablement mouvementé plutôt qu’un réel affrontement virtuel entre les étudiants et le gouvernement.

Les grands gagnants Twitter de cette crise sont les médias traditionnels qui se sont fait du beau trafic…

MAJ

Vous pouvez maintenant vous-même observer et analyser les données du conflit étudiants gouvernement sur Twiter grâce à un microsite de Nexalogy. Voici l’URL (http://hausse-fr.nexalive.com/).

Difficile le débat frais de scolarité. Si on est pour la hausse on est des vendus libéraux, si on est contre, des anarchistes… #GGI

Article publié le Lundi, 7 mai 2012 sous la rubrique Twitter ou le microblogging.

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Libelés : Classe, Gabriel Nadeau-Dubois, GGI, grève étudiante, LaPresse.

Ma conférence Comment saisir les possibilités offertes par les médias sociaux pour les courtiers d’assurance

C’est dans le cadre du Forum Solareh (Forum d’échange et de perfectionnement pour les conseillers en assurance et rentes collectives) le 16 mai 2012 à Mont-Tremblant que je serai conférencière avec l’allocution Comment saisir les possibilités offertes par les médias sociaux pour les courtiers d’assurance. Un merci tout spécial à au courtier d’assurance de dommage Dany Paquin (qui est aussi mon courtier d’assurance automobile), qui a été une grande source d’inspiration pour cette présentation et qui représente ce qu’on peut faire de « hot » en ligne, dans le domaine de l’assurance. Voici donc pour le bénéfice de tous, les diapos que j’y présenterai.

Merci à Desjardins Sécurité Financière de commanditer cette conférence

Article publié le Mercredi, 2 mai 2012 sous les rubriques Blogues d'affaires, Facebook, Marketing 2.0, Marketing Internet, Médias sociaux, Relations publiques Internet, Stratégies de commerce électronique, Twitter ou le microblogging et Web 2.0.

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Libelés : assurance et rentes collectives, courtier d'assurances, Dany Paquin, Desjardins Sécurité Financière, DSF, Forum Solareh.

Le mythe de « tout le monde a une voix sur les médias sociaux »

L’un des mythes qui me fait le plus rire est celui véhiculé par certains médias qui veut que « tout le monde ait une voix sur les médias sociaux » et que le discours en soit donc amoindri, disparate et donc sans importance si on le compare à la voix d’un illustre journaliste qui lui est drapé du sacro-saint code d’éthique journalistique.

Il est certainement vrai que l’avènement du web 2.0 permet entre autres à tous de s’exprimer sur le web sans avoir besoin d’un cours de génie informatique pour ce faire. D’ailleurs, j’ai souvent donné l’exemple de Thomas Martin qui à 9 ans avait déjà deux blogues (il a beaucoup grandi depuis). Par contre tous ne sont certainement pas égaux sur le Web et bien que tous aient la potentialité d’avoir une voix, beaucoup de ces voix font partie du web invisible. Par ailleurs, même les différents réseaux sociaux ne sont pas tous égaux entre eux. Certains ont plus de portée, d’impact et ils ont tous des mécanismes inhérents qui facilitent (ou non) la dilution ou la promotion des contenus qui y sont déposés. D’ailleurs, dans un autre billet, Et si le web 2.0 faisait faillite? Et si la pub chiait dans son froc? Je citais le pote Martin Lessard à propos de la soi-disant dilution des contenus sur le web.

Le problème de la dilution de l’information sur les nombreux flux a été expliqué de nombreuses fois plus intelligemment que moi par Martin Lessard, notamment dans son billet Johnny Haliday le cheval de Troie de Twitter

« Percolation de la qualité
Bien sûr, il reste à trier le bon grain de l’ivraie. Dans ce cas, les RT (« ReTweet », retransmission), autre convention, avant le nom d’un usager, qui indique que l’on a tout simplement retransmis (recopié) ce que la personne a écrit précédemment, est une façon de repérer les informations « importantes » (une forme d’éditorialisation a posteriori).
Un RT acquiert souvent l’aura d’une information « validée » (non pas au sens de vérité, mais au sens d’approuvé par son réseau) –tout le travail restant consiste à se monter un réseau fiable, on s’en reparler une autre fois — d’ici là, relisez le chapitre 3, Comment le carnet Web stimule la qualité, du célèbre billet de Sébastien Paquet… »

Concernant la portée, le nombre de Followers, abonnées, retweet, mentions ou commentaires, hyperliens externes dans les moteurs de recherches et bien d’autres facteurs encore contribueront (ou non) à l’impact, la rediffusion (notamment dans les médias de masse) et la capacité de faire passer un message sur les médias sociaux. Ce n’est pas parce que vous avez un compte twitter, un profil Facebook, un page YouTube, Google+, un blogue, un pseudo sur un forum ou un profil LinkedIn (ou autre) que ce que vous partagerez changera la société et ses perceptions. S’il n’y a que votre maman qui vous lit (quoique c’est déjà une bonne cote de confiance), votre manifestation pro ou contre « whatever » risque de passer dans le beurre.

Par ailleurs, ce n’est pas parce que 10 personnes vous twitte que vous êtes un dieu ou un imbécile et que vous voyez chacun de ces twitts, que ça changera votre vie. Par contre si c’est Oprah, Justin Bieber ou Lady Gaga qui le fait, attendez-vous à avoir bien des journalistes à votre porte la journée même…

Article publié le Lundi, 30 avril 2012 sous les rubriques Commerce électronique: mythes, Facebook, Google +, Médias sociaux, Medias et Internet, Moteurs de recherche et référencement de sites Web, Relations publiques Internet, Twitter ou le microblogging et Web 2.0.

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Questionnaire Médias Sociaux pour membres de la haute direction d’une organisation

Ce questionnaire devrait être administré de manière informelle et a pour but d’évaluer l’état général de la mise en place des médias sociaux, au moment actuel, d’une organisation. Il peut servir de référence pour des implantations et développements d’une pratique médias sociaux pour les clients internes ou externes. Plusieurs des questions ne trouveront pas de réponses. Cela est tout à fait normal. Ce questionnaire représente un certain « idéal à atteindre » en terme d’implantation des médias sociaux dans une structure organisationnelle et encore peu d’entreprises sont rendues à ce que nous pourrions appeler « un stade avancé » d’usage des médias sociaux. Les organisations qui  peuvent répondre à chacune de ces questions ne deviendront probablement pas mes clients. Pour les autres, c’est certainement une belle entrée en matière

1. Quel devraient être le ou les objectifs d’affaires des médias sociaux de votre organisation pour l’interne?
2. Quel devraient être le ou les objectifs d’affaires des médias sociaux de votre organisation pour l’externe?
3. Quels sont vos propres objectifs ?
4. Avez-vous un fichier qui identifie les comptes blogues, Forums, WIKIS, Twitter, Facebook, Google +, Flickr, LinkedIn, YouTube, Pinterest , Foursquare, ou autre que vous gérez pour l’interne ou pour l’externe ? Comment sont-ils évalués ?
5. Puis-je voir un exemple type de rapport que votre service produit pour des clients interne?
6. Avez-vous un mapping des permissions et des autorisations de publier des contenus sur les médias sociaux (interne ou externe)?
7. Avez-vous une ou des politiques éditoriales ?
8. Avez-vous un calendrier des contenus ?
9. Vos employés savent-ils les limites de ce qu’ils peuvent ou ne peuvent dire sur les médias sociaux ? Ont-ils signé un protocole de navigation Web ?
10. Qu’est-ce qui est actuellement monitoré pour les clients internes et externes sur les médias sociaux ?
11. Quelle est l’initiative interne ou externe sur les médias sociaux dont vous êtes le Plus fier ? et pourquoi ?
12. Quel est votre échec média sociaux le plus important ?
13. Quels sont les plus importants concurrents que vous avez identifiés ? Qu’offrent-ils ?
14. Quel type d’activité médias sociaux avez-vous développée, supervisée pour des clients internes et/ou externes ?
15. Qui devrait faire le monitorage chez vous et pourquoi?
16. Qui devrait faire la stratégie des clients internes chez vous et pourquoi?
17. Qui devrait faire la stratégie des clients externes chez vous et pourquoi?
18. Qui devrait faire les contenus médias sociaux interne chez vous et pourquoi?
19. Qui devrait faire les contenus médias sociaux externe chez vous et pourquoi ?
20. Qui devrait faire la gestion de communautés internes chez vous et pourquoi ?
21. Qui devrait faire la gestion de communautés externes chez vous et pourquoi ?
22. Qui devrait gérer les outils de mesures statistiques et de ROI Médias sociaux pour des clients internes et/ou externes ? ?
23. Si nous devions mettre toutes les ressources affectées aux médias sociaux de votre organisation sous une seule vice-présidence, ce devrait être laquelle et pourquoi ?
24. Croyez-vous que les médias sociaux devraient plutôt être gérés par tous les employés ?
25. Quelles sont les mesures de rendements des médias sociaux qui sont déjà en place ?
26. Quel est le plus gros enjeu de croissance d’une unité média sociaux de votre organisation?
27. Comment jugez-vous du niveau de connaissance des médias sociaux des employés, des départements chez de votre organisation?

Lectures complémentaires suggérées

Jeremiah Owyang Partner, Industry Analyst: Social Media Management: An Industry Perspective (SlideShare)
Jeremiah Owyang Partner, Industry Analyst: A Strategy for Managing Social Media Proliferation (SlideShare)
Steven Jeffes: The Social Media Balanced Scorecard: Balanced External and Internal Social Media Metrics – Critical Components of a World-Class Social Media Program
Joakim Nilsson: How to best organize internally for social media

Article publié le Mardi, 17 avril 2012 sous les rubriques Blogues d'affaires, Commerce de détail en ligne, entreprise 2.0, Facebook, géolocalisation, Google +, Google Plus, Marketing 2.0, Marketing Internet, marketing mobile, Médias sociaux, Outils et références, pinterest, Recrutement et ressources humaines Internet, Relations publiques Internet, Stratégie d'affaires, Stratégies de commerce électronique, Twitter ou le microblogging et Web 2.0.

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