Je me connais assez pour savoir que je ne suis pas la meilleure personne au monde pour écouter l’autre. D’ailleurs ce matin, je lisais l’article de Harvard Business Review How to really understand someone else’s point of view. J’ai encore des croûtes à manger. Par contre, dans les étapes suggérer par les auteurs pour « réellement comprendre l’autre », il est conseillé de partir de son point de vue pour lentement arriver à ce qu’il comprenne le vôtre. C’est une portion de l’écoute active avec laquelle je suis assez bonne. J’ai une grande facilité de vulgarisation (j’aime dire à la blague que c’est sans doute à cause de mon petit côté vulgaire). Par contre je dois de toute évidence améliorer encore certains autres points.
Dans un contexte de consultation, cette capacité d’écoute doit être développée des deux côtés de la table. Elle devrait de surcroît être un peu plus prononcée du côté du client puisqu’il est celui « qui paie » pour la rencontre et qu’il a tout à gagner d’apprendre de celui qu’il paie. Mais pour toutes sortes de raisons, certains clients ne profitent pas réellement de leur investissement. Ces clients consultent
-Pour se faire dire qu’ils sont bons et que leur présence web est efficace
-Parce que quelqu’un de leur entourage leur dit qu’ils doivent consulter
-Parce qu’ils ont des problèmes qu’ils ont identifiés, mais dont ils croient connaitre les solutions
-Parce qu’ils veulent prouver à leurs investisseurs, employés, commettants que les décisions qu’ils ont prises étaient les bonnes.
Toutes ces raisons incluent un « à priori » qu’il est sans doute mieux de laisser à la porte avant d’entamer une consultation. Mais la nature humaine étant ce qu’elle est, ces « a priori » font souvent partie des enjeux à gérer pour le consultant. De plus, « la chimie » ne passe pas avec tous. Il arrive que le client n’aime pas « l’attitude, la face, les manières ou l’expertise » du consultant, ou vice-versa. Dans ces cas, ne poussez pas la consultation plus loin. C’est de l’argent tiré par la fenêtre. Mais il arrive aussi que le client consulte et ne soit pas capable d’admettre ses erreurs ou encore ai de la difficulté d’apprendre que certaines de ses décisions passées n’aient pas été les bonnes. Une certaine dose d’humilité est donc requise du client qui veut avoir un diagnostic éclairé. Je dis souvent à la blague « lorsque vous arrivez je fournis les breuvages et lorsque vous partez les aspirines. Ça fait partie du taux horaire. Il se peut que vous arriviez avec un problème et que vous repartiez avec un autre ».
Je suis moi-même en situation de consultation avec mon comptable, mes avocats, mes psychologues, banquiers et mes mentors. J’ai d’excellentes relations avec eux. Je les admire et je prends réellement le temps d’écouter, j’accepte de me faire chalenger et il arrive que je ne sois pas d’accord avec eux. Mais je reconnais qu’ils ont une expertise que je n’ai pas et je ne tente jamais de leur prouver « que je suis plus hot qu’eux ». Pour moi, mes consultants sont un input PRIMORDIAL sans lequel je ne pourrais prendre des décisions d’affaires éclairées.
Outre la difficulté d’écouter réellement, je crois important dans une relation client-consultant de savoir laisser son égo sur le seuil de la porte du consultant…
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Lorsque je rencontre mes clients, je leur mentionne toujours qu’il y a trois facteurs fondamentaux à une présence web efficace. Une architecture perméable aux engins de recherches, des contenus textuels mis à jour fréquemment et des hyperliens externes qui agissent comme des votes de confiance envers une propriété Web. Mais je devrais insister sans doute beaucoup plus sur le troisième élément. Après mes explications et justificatifs, mes clients comprennent très bien les deux premiers points. Malheureusement, je passe très rapidement sur le troisième élément et peu d’entre eux s’en soucis réellement. Ils comprennent le principe, mais ne le mettent pas en pratique.
Ce client qui a plusieurs centaines de bénéficiaires
Cette lacune à discuter de l’importance d’une stratégie d’hyperliens externes m’a frappée hier lors d’une rencontre avec un client. Ce client qui est en fait une constellation de plusieurs entreprises à vocation mixte « communautaire à but non lucratif et entreprise à but lucratif » a entre autres la particularité de donner à plusieurs centaines d’entreprises, des bourses de quelques dizaines à plusieurs dizaines de milliers de dollars (pour une enveloppe de $2 millions/an). Or, il ferait certainement plaisir à chacune de ces entreprises de faire un hyperlien vers mon client qui leur envoie une bourse de plusieurs milliers de dollars. Mais pour cela, il faut juste que ce client développe le réflexe de le demander. Il y a quelques mois, je rencontrais aussi cet autre client qui lui au contraire avait des hyperliens systématiques de certaines des plus importantes entreprises de divertissement de la planète (avec des page rank de Google de 6 et plus) mais malheureusement, son site est pratiquement imperméable aux engins de recherches. Dans les deux cas, ces clients ne réalisaient pas la mine d’or (numérique) sur laquelle ils sont assis. Tout ça pour vous dire qu’il est primordial, voire capital d’identifier les sources potentielles d’hyperliens externes pouvant mener vers votre site web et de systématiquement, implanter des processus d’affaires permettant d’aviser, de demander et de faire valoir la possibilité de recevoir des hyperliens externes de ses partenaires, fournisseurs, clients satisfaits ou bénéficiaires.
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Il me dit être particulièrement content d’avoir reçu une commande de l’un des plus prestigieux restaurants américains pour 5 kilos du piment chilhuacle negro. Une commande de cette importance ne passa pas inaperçue et Philippe s’empressa de demander au client comment il était arrivé à son site. C’est là qu’il apprit que Tom Guilliland, l’un des proprios de la » Funda San Miguel » à Austin Texas, est un passionné de cuisine mexicaine et que depuis des mois, sporadiquement il cherche sur Google, du piment chihuacle sans jamais être capable d’en trouver. Mais comme par magie (et c’est justement ça la magie du SEO et d’une structure d’URL efficace), ce jour là il trouva la page de SpiceTrekkers et s’empressa d’en commander 5 kilos (sans doute de peur que l’approvisionnement disparaisse) et de découvrir les autres spécialités de piments de mon client que sont les piments pasilla de oaxaca, les piments chilhuacle negro, chilhuacle rojo ou chilhuacle amarillo (je vous avoue ici que je n’ai vraiment aucune idée de ce que font de particulier ces piments forts).
Philippe était vraiment enthousiaste de découvrir ces ventes pour un produit très haut de gamme alors qu’il avait plutôt la certitude que ce serait les produits bas de gamme qui attireraient les faveurs des consommateurs en premier. Mais ça fait déjà longtemps que je sais et que je dis que le Web est un médium extraordinaire pour les produits et services de niche et que justement, les produits de consommation courante sont ceux qui auront le plus de difficulté à se tailler une place dans l’encombrement des résultats de recherches.
Tout ça pour vous dire que ce site ne fait que commencer sa vie et que déjà, les résultats sont plus que probants. C’est d’ailleurs avec une certaine tristesse que je réalise ne pas être payée aux résultats avec ce client = grrr. Mais d’un autre côté, c’est ça mon modèle d’affaires et je sais que des clients satisfaits et prospères sont les meilleurs arguments de croissance de mon chiffre d’affaires ☺
MAJ
D’ailleurs au moment d’écrire ces lignes, un usager du célèbre forum foodies Chow vient de leur faire justement une belle promo pour leur épice Ras el Hanout. Et dire que le site ne vient d’être en ligne que depuis une quinzaine de jours ☺
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Il y a un an, je devais faire une escale de 20 heures à Paris et je cherchais avec l’aide de ma communauté sur Twitter, quel hôtel choisir pour ce très court séjour. On me suggéra plusieurs endroits et finalement j’optai pour le Sheraton Paris Charles-de-Gaule. Quelle ne fut pas ma surprise lorsque j’entrai dans ma chambre, d’y trouver un mot personnel du directeur général de l’hôtel, accompagné d’un flacon de parfum et d’un savon Hermès pour me remercier d’avoir twitté ma venue chez eux. Ça m’avait fait plaisir de le faire gratuitement, malgré le fait que je facture jusqu’à 1000 $ pour un seul twitt.
Cet épisode, somme toute banal, illustre le pouvoir du sain monitorage médias sociaux et de l’impact possible d’une petite attention envers un internaute, qui deviendra par la suite, un ambassadeur de la marque. La preuve en étant que je vous en parle spécifiquement encore ce matin.
In the effort to build up the process organization, companies can use community-building software or blogs to solicit input from stakeholders to gather information that can be used to improve internal- or external-facing processes. As such, this use of digital channels can become part of the process of process management. One example: KLM Royal Dutch Airlines ran a social media campaign that identified passengers who were friends with KLM on social media channels, such as Twitter, Facebook, etc. Those friends were surprised at the airport with a small, personalized gift based on information obtained from their social media use. This use of social media helped the airline improve its customer relations process for the social media friends with measurable online results.
L’exemple très éloquent de KLM Royal Dutch Airlines dont parle HBR est tiré du blogue brendanhughes.ie et de son billet KLM Surprise – Spreading Happiness dans lequel un excellent vidéo explicatif de KLM, illustre la simplicité et l’efficacité du stratagème.
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The Content Economy Content may become your company’s most valuable asset in 2013. For years Google has been refining it’s algorithm cracking down on unsavory tactics that compromise the quality of search results. The algorithms are good enough now that the most compelling content dominates search results. Organizations must create compelling content to exploit this. Some already have, including companies like Coke and Intel, who launched groups focused purely on content. Separately, Facebook is making it’s own changes, forcing companies to rely on both creativity and spending (promoted posts) to ensure their content is seen and shared. Brands like Oreo may have unwittingly set the bar for content creation for other organizations by pioneering a form of « content marketing » putting out one piece of timely, relevant and highly creative content every day as part of a campaign. In 2013, content will not only be king, but queen, prince and jester, too.
Pour ma part, ça fait déjà des années que je considère que le contenu est roi et que je valorise entre autres le blogue, comme outil de positionnement, et ce pour plusieurs raisons. Tout d’abord, chaque jour, 16% des requêtes faites dans le moteur de recherche Google sont des requêtes inédites qui n’avaient jamais été faites auparavant. La seule façon de potentiellement se positionner pour ces nouvelles requêtes est de produire sur une base régulière, beaucoup de contenus. Il est bon aussi de suivre l’actualité et les grandes tendances de votre domaine et d’en parler dans vos contenus. Comme ça vous deviendrez peut-être vous même d’actualité, mais vous pourrez aussi avoir du contenu qui colle aux recherches d’aujourd’hui.
Prenez aussi conscience qu’en français, mais c’est vrai pour toutes les langues, il existe une très grande « variété lexicale » pour exprimer un besoin, un concept, une chose. À titre d’exemple, si vous cherchez une voiture, vous pourriez certainement en fonction de votre profil sociodémographique chercher une automobile, bagnole, char, auto, véhicule, berline, cabriolet, 4X4, VUS, tacot et autre. Il devient donc difficile d’optimiser un site web « statique » pour toutes ces requêtes imaginables. Qui plus est, ça ne fait pas sérieux de mettre en page d’accueil « char neuf et char usagé ». Il faut donc pour être visible avec ce genre de requêtes, user d’intelligence et d’astuces par exemple, de blaguer dans un contenu sur les différentes dénominations que peuvent prendre une voiture ou encore permettre des expressions particulières et même des fautes d’orthographe, de vos visiteurs dans les commentaires d’un blogue par exemple. Ainsi, si les gens font des fautes en vous écrivant, ils en feront peut-être aussi en vous cherchant.
Mais l’argument ULTIME de « pourquoi le contenu est roi », est qu’il vous met dans la tête de vos clients potentiels. Que vous parliez de votre entreprise, de votre sujet ou même que vous blaguiez avec votre communauté, l’important est qu’ils trouvent dans vos présences web une source intéressante de contenus qui leur donnera le goût de revenir, d’en parler et éventuellement de passer à l’acte. Il n’est pas important de parler au monde entier avec vos contenus, mais de parler à ceux qui ont un intérêt pour vos produits ou services.
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La semaine dernière mes stats ont littéralement explosées. J’ai battu un record de lectorat de tous les temps. Mon billet Un couple de Canadiennes sauvagement battu à Paris parce que l’une d’elles est trans est devenu viral et il a attiré plus de 40 000 visiteurs uniques en quelques jours. C’est environ 20 fois le trafic moyen d’un billet.
J’ai mis ce billet en ligne par amitié et solidarité avec les victimes de cet acte odieux parce que je les aime bien. JAMAIS je n’avais pu prévoir un tel engouement pour ce contenu. C’est bien là le « mystère » de la viralité. Il est évident que beaucoup de mes contenus sont spécialisés, qu’ils n’attirent pas monsieur et madame tout le monde et que l’important pour un blogue (comme je le dis toujours à mes clients) n’est pas de parler à la terre entière, mais de parler à ceux qui ont de l’intérêt pour votre sujet. Mais je leur dis aussi qu’il est primordial d’avoir une catégorie « parce que ça me tente », « hors sujet » ou autre, afin d’humaniser le blogueur et de démontrer qu’il n’est pas exclusivement focalisé sur une seule ligne éditoriale. Cela a en outre la possibilité d’ouvrir l’intérêt du blogue à d’autres types de clientèle qui pourront, par accident, s’intéresser aussi à la niche éditoriale que vous développez. Il est aussi excellent pour le référencement puisque la visibilité d’un blogue dans les résultats de recherche de Google est entre autres calculée par le trafic qu’il génère pour l’ensemble du site, même si un billet n’est pas strictement dans la niche éditoriale principale. Ainsi, parce que bien des gens sont venus voir ce billet, mes billets beaucoup plus intimistes et des requêtes beaucoup plus « payantes pour moi » sortiront mieux parce que des gens sont venu voir un autre contenu sans rapport.
Mais qu’est-ce qui fait qu’un contenu devient si viral?
Selon Problogger un contenu devient viral s’il est
• Hilarant
• Incroyable
• Très touchant
• Corrobore votre vision du monde
• Permets une profonde réflexion sur le monde
• N’est pas couvert par les médias traditionnels
• Fais sourire
• Dramatique
• Embarrassant
• Provocant
On peut certainement remarquer que le contenu de mon billet avait plusieurs des points énumérés ici. Mais on ne peut vraiment jamais prévoir qu’un contenu sera viral. La viralité c’est la cerise sur le sundae. C’est un peu comme un oscar. On ne peut certainement pas le prévoir et encore moins l’exiger. La seule chose qu’on puisse faire c’est l’espérer. Tout ça pour dire que l’un des aspects positifs de cette triste histoire d’agression relatée dans mon billet est qu’elle aura permis à des dizaines de milliers de gens de constater que la transphobie, l’homophobie et la xénophobie existent toujours et qu’il faut continuer de la dénoncer vivement afin qu’un jour, on puisse vivre en harmonie avec les différences des autres, quelles qu’elles soient.
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Comme vous l’avez peut-être remarqué, mon site est maintenant disponible en plusieurs versions (merci aux gens de la Fabrique de blogues pour cette mise en ligne). Mais pour vous en apercevoir, vous aurez besoin de regarder mon site via votre navigateur ou vos outils mobiles. Vous observerez que l’idée du design d’origine est toujours là, mais que pour une version mobile par exemple, la présentation n’est plus tout à fait la même. Sur une version mobile, l’interface est grandement allégée afin de convenir à ce type d’interface. C’est ce que l’on nomme le Responsive Web Design (en fait un design qui s’adapte en fonction de l’interface de réception).
La notion de Responsive Web Design (conception de sites web adaptatifs selon l’OQLF1) regroupe différents principes et technologies, mais il indique globalement qu’un site est conçu pour s’adapter aux différentes tailles d’écran et aux différents terminaux permettant d’afficher le site (navigateur, tablette, mobile, télé connectée…). Ainsi, les mobinautes pourront avoir une expérience adaptée à leur terminal sans dégradation et sans devoir utiliser les fonctionnalité de zoom (ou un autre type de redimensionnement). Ils pourront consulter la même information, mais organisée différemment selon le type de terminal utilisé.
La notion de web responsive révolutionne la manière de concevoir les parcours internet puisqu’il ne s’agit plus ici de concevoir autant de parcours qu’il y a de famille de terminaux mais de concevoir une seule interface auto-adaptable. Ainsi, les sources d’information et les socles techniques ne sont pas dupliqués. Cela engendre des économies d’échelles dans la conception et la maintenance de sites internet. L’esprit du web responsive est de tourner toujours davantage vers à la fois une standardisation du web (normes W3C) et vers une industrialisation de ce marché qui progresse vers la maturité.
Une application mobile est un logiciel applicatif développé pour être installé sur un appareil électronique mobile, tel qu’un assistant personnel, un téléphone portable , un « smartphone », ou un baladeur numérique.
Une telle application peut être installée sur l’appareil dès la conception de celui-ci ou bien, si l’appareil le permet, téléchargée par l’utilisateur par le biais d’une boutique en ligne, telle que Google Play ou l’App Store. Une partie des applications disponibles sont gratuites tandis que d’autres sont payantes.
Le nombre de téléchargements d’applications mobiles est actuellement en forte hausse. Cette tendance va de pair avec la vente des smartphones, elle aussi en forte augmentation : + 74 % en un an
Tim Berners-Lee critique sévèrement les applications mobiles et les sites web adaptés (LePoint)
Le monde des applis mobiles est en effet cloisonné, du fait des fabricants de matériel et des éditeurs de logiciels, qui mettent en avant les magasins d’applications (App Store d’Apple, Google Play, etc.), non compatibles entre eux. Une appli conçue pour iPhone ou iPad (Apple) ne peut être utilisée telle quelle sur Android (Google), Windows Phone (Microsoft) ou BlackBerry (RIM) et doit être réécrite sous une forme différente pour être compatible.
La solution proposée par le World Wide Web Consortium (W3C), présidé par Tim Berners-Lee, est un système d’applications web ouvertes (open web apps) utilisant le standard HTML5, utilisé aussi par les ordinateurs classiques et compatible avec les navigateurs de tous les smartphones. Longtemps limité, le langage HTML est désormais capable de prouesses multimédias.
(…)
« Si vous utilisez HTML5, vous n’avez pas besoin de réécrire une application pour chaque système », a-t-il poursuivi, sans citer aucun des géants du Web qui lui mettent des bâtons dans les roues (Apple notamment). « Le Web, ce sont des standards, et chaque internaute doit pouvoir accéder au même contenu », a ajouté Tim Berners-Lee, reconnaissant : « Cela implique beaucoup de travail. »
Responsive Web Design
Is simply the adjustment of the view layer to certain screen resolutions via HTML5 media-query. Meaning, making your website responsive and thus available for mobile devices is as simple as creating another CSS file.
The pros
Budget friendly.
Available through HTML5 web browsers.
Easier to produce, doesn’t require a different set of knowledge.
The cons
Hard to get the same behavior as a native mobile application.
Browsers on mobile devices are not as accessible as applications.
Some mobile platforms still come with old browsers that do not support higher functions.
Mobile Application
Is basically a software developed for a mobile device. Much like desktop applications, mobile applications have to be developed for a specific platform: IOS, Android etc. Mobile applications are not available through the World Wide Web but through dedicated application markets.
The pros
Native behavior.
More accessible.
The cons
High cost, need to develop a different software for each platform.
Not accessible through the World Wide Web.
Higher maintenance costs.
Conclusion
Dans le terme « application mobile » il y a le mot « application ». Si dans celle-ci il n’y a rien « d’applicatif », que ce n’est qu’une version allégée de votre site web ou que c’est par une vision « marketing » que vous songez à développez une application mobile, optez plutôt pour un site web adapté. Si par contre vous songez à une fonctionnalité « inédite », « à valeur ajoutée », qui de surcroît utilise judicieusement les notions de géolocalisation, ça vaut certainement la peine d’investiguer davantage la possibilité de développer et d’investir de grosses sommes d’argent pour une application mobile. Vous devrez d’ailleurs continuer d’investir dans votre application à chaque mise à jour des différents systèmes d’opérations mobiles.
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